سيتيزنز أدفايس.. كيف تساعدك في مشكلات السكن والعمل والديون؟

قد تبدأ المشكلة برسالة لم تفهمها من وزارة العمل والمعاشات، أو إنذار من مالك المنزل، أو فاتورة طاقة مرتفعة، أو خلاف مع صاحب العمل. وفي كثير من الأحيان، لا يعرف الشخص إن كان يحتاج إلى محامٍ، أو مجلس البلدية، أو جهة حكومية أخرى.

هنا يظهر اسم سيتيزنز أدفايس Citizens Advice، وهي شبكة من الجمعيات الخيرية المستقلة التي تقدم معلومات ونصائح مجانية وسرية ومحايدة بشأن مجموعة واسعة من المشكلات اليومية.

لا تملك الشبكة سلطة إصدار الأحكام أو إجبار صاحب العمل أو المالك على اتخاذ قرار معين، لكنها تساعد الشخص على فهم حقوقه، وتحديد الخيارات المتاحة أمامه، والعثور على الجهة التي ينبغي مخاطبتها قبل أن تتفاقم المشكلة.

فما قصة سيتيزنز أدفايس؟ وما القضايا التي تستطيع المساعدة فيها؟ وكيف تتواصل معها؟ وما الذي ينبغي أن تتوقعه عندما تتحدث إلى أحد مستشاريها؟

ما هي سيتيزنز أدفايس؟

سيتيزنز أدفايس ليست وزارة حكومية، ولا مكتب محاماة، ولا إدارة تابعة لمجلس البلدية. إنها مؤسسة خيرية وطنية تدعم شبكة من الجمعيات المحلية المستقلة في إنجلترا وويلز.

وتقدم هذه الشبكة نصائح مجانية ومستقلة وسرية ومحايدة عبر موقعها الإلكتروني والهاتف والمحادثة المباشرة والمكاتب المحلية.

ويعمل داخلها موظفون ومستشارون ومتطوعون مدربون على التعامل مع مشكلات تتعلق بالديون والمساعدات الحكومية والسكن والعمل والطاقة وحقوق المستهلك والأسرة والهجرة وغيرها.

ولا تعني كلمة «استشارة» هنا دائمًا تقديم رأي قانوني كامل. فقد تكون المساعدة في صورة شرح لرسالة رسمية، أو مراجعة استحقاق مالي، أو توضيح خطوات الاعتراض، أو إحالة الشخص إلى محامٍ أو جمعية متخصصة.

كما أن الاسم لا يشير إلى مكتب واحد تديره جهة مركزية بالكامل. فهناك مؤسسة وطنية، إلى جانب جمعيات محلية مستقلة تخدم مناطق محددة، ولذلك قد تختلف الخدمات ومواعيد العمل وطرق حجز المقابلات من مدينة إلى أخرى.

كيف بدأت الخدمة خلال الحرب العالمية الثانية؟

تعود قصة سيتيزنز أدفايس إلى الأيام الأولى للحرب العالمية الثانية، عندما ظهرت حاجة عاجلة إلى جهة تساعد المدنيين على التعامل مع الاضطراب الذي أحدثته الحرب.

وفي 4 سبتمبر/أيلول 1939، بعد يوم واحد من إعلان الحرب، افتُتح أول 200 مكتب لتقديم المشورة للمواطنين.

وكان المتطوعون يعملون من مبانٍ عامة ومنازل خاصة، ويساعدون السكان في قضايا مثل فقدان دفاتر التموين، والتشرد، والإجلاء من المدن، والعثور على الأقارب المفقودين وأسرى الحرب. وسرعان ما أصبحت الديون من القضايا الأساسية مع تراجع دخول كثير من الأسر.

وبحلول عام 1942، ارتفع عدد المكاتب إلى 1074 مكتبًا، حتى إن أحدها كان يعمل من عربة خيول حُوّلت إلى مكتب متنقل يقترب من المناطق المتضررة من القصف، وفق التاريخ الرسمي للشبكة.

انتهت الحرب، لكن الحاجة إلى المشورة لم تنته. فتحولت اهتمامات المكاتب تدريجيًا إلى السكن والإيجارات وحقوق المستهلك والمساعدات الحكومية والعمل والديون والهجرة.

ويمكن النظر إلى سيتيزنز أدفايس بوصفها مؤسسة وُلدت لمساعدة الناس على فهم قواعد زمن استثنائي، ثم بقيت لأن الحياة العادية نفسها أصبحت مليئة بقواعد يصعب على كثيرين فهمها وحدهم.

كيف تعمل شبكة سيتيزنز أدفايس؟

تتكون الشبكة من مؤسسة وطنية ومجموعة من الجمعيات الخيرية المحلية المستقلة. وتتولى المكاتب المحلية تقديم معظم الاستشارات المباشرة، بينما توفر المؤسسة الوطنية المعلومات والتدريب والأنظمة الرقمية والبحث والدعم المتخصص.

وخلال عام 2024-2025، ساعدت الشبكة نحو 2.71 مليون شخص باستشارات فردية في إنجلترا وويلز، إلى جانب عشرات الملايين من الزيارات إلى موقعها الإلكتروني.

وتقدم خدماتها عبر نحو 1900 موقع، مستعينة بآلاف الموظفين وما يقارب 19,600 متطوع، بحسب بياناتها عن طبيعة عملها.

لكن دور الشبكة لا يتوقف عند حل مشكلة الشخص الذي يتواصل معها. فعندما تتكرر المشكلة لدى آلاف الأشخاص، تجمع المؤسسة الأدلة وتستخدمها في الأبحاث والحملات والضغط من أجل تعديل السياسات الحكومية أو ممارسات الشركات.

ولهذا تقف سيتيزنز أدفايس بقدم داخل غرفة الاستشارة، وبالأخرى في النقاش العام؛ فهي تساعد الفرد على التعامل مع النظام، ثم تسأل لماذا ينتج النظام المشكلة نفسها مرارًا.

في أي مشكلات يمكنها مساعدتك؟

تغطي سيتيزنز أدفايس نطاقًا واسعًا من القضايا، لكن مستوى المساعدة المتاح يتوقف على طبيعة المشكلة وخبرة المكتب المحلي وقدرته الاستيعابية.

المساعدات الحكومية

يمكن للمستشار توضيح القواعد المتعلقة بالائتمان الشامل Universal Credit، ومساعدات الإعاقة، وبدل مقدمي الرعاية، ودعم السكن وغيرها.

وقد يساعدك في التحقق من المبالغ التي يحق لك طلبها، أو فهم سبب رفض الطلب، أو التعرف إلى إجراءات الاعتراض والمواعيد التي ينبغي الالتزام بها.

لكن الحصول على النصيحة لا يعني أن الشخص مؤهل تلقائيًا للمساعدة؛ فالقرار النهائي تتخذه الجهة الحكومية المسؤولة، كما قد تتأثر الأهلية بوضع الإقامة والهجرة.

السكن والإيجار

تشمل المساعدة مشكلات الإخلاء، ومتأخرات الإيجار، والوديعة، والإصلاحات، والتشرد، والخلافات مع مالك العقار أو وكالة التأجير.

ويمكن للمستشار أن يشرح ما إذا كان الإشعار الذي استلمه المستأجر مستوفيًا للشروط، وما الخطوات التي يمكن اتخاذها، ومتى ينبغي التواصل مع مجلس البلدية أو محامٍ متخصص.

ولا ينبغي تجاهل إشعار الإخلاء أو انتظار موعد الاستشارة قبل التحرك؛ فبعض الإجراءات لها مواعيد قانونية قصيرة، والحصول على المشورة لا يوقف هذه المواعيد تلقائيًا.

العمل وحقوق الموظفين

تقدم الشبكة معلومات عن الأجور، والعطلات، وساعات العمل، والفصل من الوظيفة، والاستغناء عن العمال، والتمييز، والإجازات المرضية، وحقوق الحوامل والآباء.

وقد تساعد الموظف على فهم عقده أو حساب المبلغ المستحق له أو معرفة الخطوات الداخلية التي ينبغي اتباعها قبل تقديم شكوى رسمية أو اللجوء إلى محكمة العمل.

لكنها لا تحل محل النقابة أو المحامي في جميع القضايا، ولا تضمن تولي التمثيل القانوني أمام المحكمة.

الديون والمال

تعد الديون من أقدم المشكلات التي تعاملت معها سيتيزنز أدفايس، وقد ازدادت أهميتها مع ارتفاع تكاليف المعيشة.

وفي عام 2025، ساعدت الشبكة أكثر من 400 ألف شخص في إنجلترا وويلز في مشكلات الديون، بزيادة تقارب 45% مقارنة بعام 2021. وارتفع متوسط الدين لدى من طلبوا المساعدة من نحو 6500 إلى قرابة 8900 باوند، وفق بيانات المؤسسة.

يساعد مستشار الديون عادة في ترتيب الالتزامات حسب خطورتها، ومراجعة الدخل والنفقات، والتواصل مع الدائنين، ودراسة الخيارات الرسمية المتاحة. وقد يكشف أيضًا عن مساعدات مالية أو إعفاءات لم يكن الشخص يعرف أنه مؤهل لها.

والمهم هو التواصل مبكرًا؛ فديون الإيجار وضريبة المجلس والطاقة والغرامات لا تحمل الخطورة نفسها التي تحملها بعض القروض الاستهلاكية، وترتيب الدفع بصورة خاطئة قد يجعل الوضع أسوأ.

حقوق المستهلك والطاقة

يمكن للخدمة مساعدة من اشترى سلعة معيبة، أو لم يحصل على خدمة دفع ثمنها، أو يواجه خلافًا مع شركة طاقة أو بريد أو مزود خدمة.

وتشرح للمستهلك حقوقه والخطوات التي يمكن اتخاذها لاسترداد المال أو تقديم شكوى. وفي الحالات المناسبة، تستطيع خدمة المستهلك إحالة معلومات إلى هيئة معايير التجارة Trading Standards، لكنها لا تصدر حكمًا ملزمًا على التاجر.

الأسرة والمحاكم

يوفر الموقع والمستشارون معلومات أولية عن الانفصال والطلاق والنفقة ومسؤولية رعاية الأطفال والعنف الأسري والإجراءات القضائية.

وقد يوضح المستشار المسار المناسب ويُحيل الشخص إلى محامٍ أو إلى خدمات المساعدة القانونية، لكنه لا يؤدي دور المحامي المتخصص في جميع النزاعات العائلية.

هل تقدم سيتيزنز أدفايس استشارات في الهجرة؟

تتضمن خدمات الشبكة معلومات عن الإقامة والعمل والجنسية ونظام تسوية أوضاع مواطني الاتحاد الأوروبي والحصول على الخدمات العامة.

لكن الهجرة من أكثر المجالات القانونية تعقيدًا، ولا يمتلك كل مكتب محلي مستشارًا متخصصًا فيها. ولذلك توضح سيتيزنز أدفايس أن المكتب يستطيع تقديم المساعدة في القضايا المعقدة إذا كان لديه مستشار هجرة متخصص، وإلا فقد يحيل الشخص إلى منظمة أخرى أو محامٍ.

ويجب أن يكون مستشار الهجرة مسجلًا لدى هيئة استشارات الهجرة IAA أو تابعًا لجهة مهنية معتمدة.

ومن الضروري عدم افتراض أن التحدث إلى مستشار عام يكفي إذا كانت هناك مهلة لتقديم طلب أو استئناف، أو إذا كان القرار قد يؤثر في حق الشخص في البقاء داخل البلاد.

ماذا يحدث عندما تتواصل مع مستشار؟

يبدأ اللقاء عادة بشرح المشكلة وجمع المعلومات الأساسية. وقد يسأل المستشار عن التواريخ والرسائل والعقود والدخل والوضع الأسري أو القانوني، بحسب طبيعة القضية.

ثم يحاول تحديد:

• ما المشكلة الأساسية؟
• هل توجد مهلة قانونية أو خطر عاجل؟
• ما الحقوق والقواعد التي تنطبق على الحالة؟
• ما الخطوات التي يستطيع الشخص اتخاذها بنفسه؟
• هل يحتاج إلى مستشار متخصص أو محامٍ أو جهة حكومية أخرى؟

وقد تحصل على معلومات فقط، أو خطة خطوات، أو مساعدة في كتابة خطاب أو تعبئة نموذج. وفي بعض الحالات يمكن للمستشار التواصل مع جهة أخرى بعد الحصول على موافقتك، لكن ذلك يتوقف على نوع القضية وإمكانات المكتب المحلي.

ولا ينبغي توقع أن يصبح المكتب مسؤولًا تلقائيًا عن إدارة القضية كاملة بمجرد إجراء المقابلة.

ما الذي لا تستطيع سيتيزنز أدفايس فعله؟

تستطيع الشبكة شرح الحقوق ومساعدة الشخص على اتخاذ القرار، لكنها لا تملك حلًا سحريًا لكل مشكلة.

فهي لا تستطيع:

• تغيير قرار حكومي بنفسها.
• إجبار مالك المنزل أو صاحب العمل أو الشركة على قبول مطلبك.
• ضمان الحصول على مساعدة مالية أو تعويض.
• تمثيل كل شخص أمام المحاكم.
• تولي جميع قضايا الهجرة المعقدة.
• تقديم أموال طارئة مباشرة في معظم الحالات.
• العمل بدلًا من الشرطة أو الإسعاف أو خدمات الطوارئ.

كما أن الضغط الكبير قد يعني الانتظار على الهاتف أو عدم توافر موعد فوري، وقد يحصر بعض المكاتب المحلية خدماتها في الأشخاص الذين يعيشون أو يعملون داخل منطقتها.

كيف تتواصل مع سيتيزنز أدفايس؟

يمكن البدء من الموقع الرسمي، الذي يقدم معلومات مجانية ويتيح البحث بالرمز البريدي عن أقرب مكتب.

وفي إنجلترا، يمكن الاتصال بخط Adviceline على الرقم 08001448848.

ويعمل الخط عادة من التاسعة صباحًا إلى الخامسة مساءً، من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء العطلات العامة. وقد تختلف المواعيد في بعض المكاتب المحلية.

كما يوجد خط متخصص للديون على الرقم 08002404420.

وتتوفر أيضًا محادثة إلكترونية مع مستشار، إلى جانب خدمات متخصصة في الديون والطاقة والائتمان الشامل.

ولمشكلات الشراء والطاقة والبريد والخدمات الاستهلاكية، يمكن الاتصال بخدمة المستهلك على الرقم 08082231133.

أما في ويلز، فيمكن التواصل مع Advicelink Cymru على الرقم 08007022020.

وقد يحتاج الشخص إلى حجز موعد قبل زيارة المكتب. ولا تعني رؤية عنوان المكتب على الإنترنت بالضرورة وجود خدمة دخول مباشر من دون موعد، لذلك ينبغي التحقق من صفحة الفرع المحلي أولًا.

ماذا عن اسكتلندا وأيرلندا الشمالية؟

التقسيم مهم لأن الأنظمة القانونية وبعض المساعدات والخدمات العامة تختلف بين أجزاء المملكة المتحدة.

في اسكتلندا، تعمل شبكة Citizens Advice Scotland، ويمكن العثور على المكتب المحلي أو الاتصال بالخط المجاني:

0800 028 1456

ويُطلب من المتصل عادة ذكر الجزء الأول من رمزه البريدي حتى يُحوّل إلى المكتب المناسب، وفق إرشادات الاتصال في اسكتلندا.

أما في أيرلندا الشمالية، فتعمل شبكة المشورة المستقلة ضمن نظام مختلف، ويمكن التواصل مع Advice NI على الرقم:

0800 915 4604

وتقدم Advice NI ومؤسساتها الأعضاء نصائح في المساعدات والديون والسكن والعمل والإعاقة وحقوق المستهلك وغيرها.

كيف تستعد قبل طلب النصيحة؟

كلما كانت المعلومات مرتبة، استطاع المستشار فهم المشكلة بصورة أسرع. ومن المفيد تجهيز:

• الرسائل والقرارات والعقود المتعلقة بالمشكلة.
• أرقام الملفات أو المطالبات.
• تسلسل زمني مختصر لما حدث.
• تفاصيل المواعيد النهائية المذكورة في أي خطاب.
• عقد الإيجار أو كشوف الرواتب أو الفواتير، بحسب القضية.
• بيان بالدخل والمصروفات والديون إذا كانت المشكلة مالية.
• وثائق الإقامة إذا كانت الأهلية مرتبطة بوضع الهجرة.
• ملخص لما فعلته حتى الآن والردود التي تلقيتها.

ولا ينبغي الامتناع عن طلب المساعدة بسبب نقص بعض الأوراق. اشرح ما تعرفه، ثم اسأل المستشار عن المستندات الإضافية المطلوبة.

وإذا كنت تحتاج إلى مترجم أو وسيلة تواصل ميسرة، فأخبر المكتب عند الحجز. تختلف الإمكانات من فرع إلى آخر، ولذلك لا ينبغي افتراض توافر الترجمة العربية في كل موعد.

لماذا تهم الخدمة العرب في بريطانيا؟

قد يجد القادم إلى بريطانيا نفسه أمام مصطلحات ومؤسسات لا تشبه ما عرفه في بلده: مجلس البلدية، والائتمان الشامل، وضريبة المجلس، واختبار الإقامة المعتادة، ومحكمة العمل، وإشعار الإخلاء، وشروط عدم اللجوء إلى الأموال العامة.

وقد تتحول مشكلة بسيطة إلى أزمة لأن الشخص لم يفهم الرسالة، أو خشي التواصل مع جهة رسمية، أو اعتمد على نصيحة غير دقيقة من صديق أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي.

تساعد سيتيزنز أدفايس في ترجمة هذا التعقيد إلى خطوات عملية، وخصوصًا في قضايا العمل والسكن والديون والمساعدات وحقوق المستهلك.

لكن وضع الهجرة يظل عاملًا حاسمًا. فالقادمون حديثًا قد يخضعون لشروط إضافية للحصول على المساعدات، كما أن عبارة «لا حق في الأموال العامة» No Recourse to Public Funds قد تمنع الوصول إلى أنواع من الدعم.

وتوضح إرشادات الشبكة أن غير البريطانيين يحتاجون إلى التأكد من تأثير وضعهم القانوني في استحقاق المساعدات والسكن. ولهذا ينبغي طلب نصيحة متخصصة بدلًا من تقديم مطالبة قد تؤثر في ملف الهجرة أو تفويت دعم يحق للشخص الحصول عليه.

كما يجب الحذر من الجهات أو الأشخاص الذين يطلبون أموالًا مقابل خدمات يزعمون أنها تابعة لسيتيزنز أدفايس. فالاستشارة التي تقدمها الشبكة نفسها مجانية، ويمكن التحقق من المكتب ووسائل الاتصال عبر الموقع الرسمي.

لماذا ما زالت سيتيزنز أدفايس ضرورية؟

لم تعد الحرب التي أنشئت من أجلها الخدمة قائمة، لكن الشعور الذي دفع الناس إلى أبواب مكاتبها الأولى لم يختف: وصول رسالة مقلقة، وتغيّر القواعد، والخوف من فقدان المنزل أو الدخل، وعدم معرفة الجهة التي تستطيع المساعدة.

ومع ارتفاع تكاليف السكن والطاقة والغذاء، أصبحت المشكلات أكثر ترابطًا. فقد يبدأ الأمر بانخفاض الدخل، ثم يتبعه تأخر في دفع الإيجار، ثم دين في الطاقة، ثم تدهور في الصحة أو خطر فقدان المنزل.

ولا تستطيع سيتيزنز أدفايس إزالة هذه الأزمات أو تعويض ضعف الخدمات العامة، لكنها تمنح الشخص شيئًا مهمًا في لحظة الارتباك: تفسيرًا لما يحدث، وخريطة للخيارات المتاحة، وطريقة لبدء التحرك.

من عربة خيول وقفت قرب الأحياء التي قصفتها الحرب، إلى موقع إلكتروني وخطوط هاتف يستخدمها الملايين، تغير شكل الخدمة. لكن وظيفتها الأساسية بقيت واحدة: ألا يضطر الإنسان إلى مواجهة النظام وحده.