أوفكوم تحذّر شركات البريد: حسّنوا الخدمة أو واجهوا إجراءات جديدة
حذّرت هيئة أوفكوم، الجهة المنظمة لقطاع البريد في بريطانيا، شركات توصيل الطرود من احتمال اتخاذ إجراءات لحماية المستهلكين، ما لم تعمل على تحسين خدمة العملاء.
وقالت الهيئة إنها تدرس فرض «تنظيم إضافي» بعد أن أظهرت أحدث أبحاثها تراجع مستويات رضا العملاء خلال عام 2026.
وأظهر المسح السنوي الذي تجريه أوفكوم لشركات البريد، ونشرت قناة (ITV News) نتائجه يوم الثلاثاء 27 تشرين الأول/أكتوبر 2026، أن متوسط رضا العملاء انخفض إلى 75 في المئة هذا العام، مقارنة بنحو 78 في المئة بين عامي 2023 و2025.
وللعام الرابع على التوالي، سجّلت شركتا إيفري (Evri) ويودل (Yodel) أدنى مستويات رضا العملاء، بينما تصدّرت أمازون (Amazon) وفيديكس (FedEx) قائمة الشركات التي حصلت على أعلى تقييمات الرضا.
إيفري ويودل في صدارة عدم الرضا
سجّلت إيفري أعلى نسبة عدم رضا إجمالية خلال العام، بلغت 42 في المئة، تلتها يودل بنسبة 33 في المئة.
في المقابل، بلغت نسبة عدم الرضا عن كل من أمازون وفيديكس 15 في المئة، بينما حصلت الشركتان على أعلى نسبة رضا من المستهلكين، بلغت 56 في المئة لكل منهما.
ما أبرز مشكلات توصيل الطرود؟
أرسل سكان بريطانيا واستقبلوا خلال العام الماضي عددًا قياسيًا من الطرود بلغ 4.6 مليار طرد، بزيادة قدرها 8.6 في المئة مقارنة بالعام السابق.
وأفاد 71 في المئة من متلقي الطرود لدى مختلف الشركات بأنهم واجهوا مشكلة في التوصيل خلال الأشهر الستة الماضية، مقارنة بـ68 في المئة قبل عام.
وكان تأخر التوصيل أكثر المشكلات شيوعًا، إذ أبلغ عنه 32 في المئة من المستهلكين، تلاه ترك الطرود في أماكن غير مناسبة بنسبة 28 في المئة.
وقال فيرغال فاراغر، مدير السياسات في أوفكوم، إن «الطرود جزء حيوي من الحياة اليومية، ومن حق الناس أن يتوقعوا وصول طرودهم في موعدها ودون متاعب».
وأضاف: «في حين تقدّم بعض الشركات خدمة جيدة، لا يزال عدد كبير جدًا من العملاء يواجهون مشكلات. على الشركات أن تضع العملاء أولًا وأن تحسّن أداءها، وإلا فسننظر في إجراءات إضافية لضمان حماية المستهلكين على النحو الصحيح».
كيف ردّت شركة إيفري على النتائج؟
قال متحدث باسم إيفري إن بيانات أوفكوم تُظهر أن الشركة، بوصفها إحدى أكبر شركات توصيل الطرود في بريطانيا، توصل الطرود إلى عدد من المنازل أكبر من أي وقت مضى.
وأضاف أن الاستطلاع يبيّن أن «الغالبية العظمى من العملاء لا تزال راضية»، مستشهدًا بحصول الشركة على 4.4 مليون تقييم بخمس نجوم على منصة (Trustpilot).
واستند المتحدث أيضًا إلى بيانات من طرف ثالث، هي (The Despatch Company)، شملت 1.3 مليون طرد من طرود إيفري، وقال إنها أظهرت أن 99.4 في المئة منها سُلّمت خلال سبعة أيام عمل.
وأضاف أن الشركة تتعامل مع أكثر من مليار طرد سنويًا، أي ملايين الطرود يوميًا، مشيرًا إلى أن بيانات أوفكوم غير مرجّحة بحسب حجم أعمال كل شركة.
وقال إن النتائج «تؤكد أهمية مواصلة الاستثمار في خيارات التوصيل والتكنولوجيا ودعم العملاء».
وأوضح المتحدث أن إيفري استثمرت هذا العام 32.2 مليون باوند في البنية التحتية والتكنولوجيا وقدرة شبكة التوصيل.
وأشار إلى أن الشركة أطلقت وسائل جديدة لتسهيل وصول العملاء إلى الدعم، من بينها خدمة المساعدة ذات الأولوية عبر تطبيق إيفري، والتواصل المباشر مع خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني، إضافة إلى مسار تصعيد مُعزّز للشكاوى يحمل اسم (Tell Us Straight).
وقال إن هذه التحسينات أُدخلت بعد إجراء الاستطلاع وإعادة تدقيق نتائجه.
المصدر:itv
الرابط المختصر هنا ⬇
