ما حقوقك عند إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية؟ دليل شامل لتعويضات المسافرين
تخضع الرحلات الجوية من مطارات بريطانيا ودول الاتحاد الأوروبي، بما فيها بقية دول المنطقة الاقتصادية الأوروبية، لقواعد حقوق المسافرين الجويين الأوروبية، التي تهدف إلى ضمان التزام شركات الطيران بتقديم الرعاية والتعويضات المناسبة في حالات التأخير أو الإلغاء. وتشمل هذه القواعد أيضًا الرحلات التي تُشغّلها شركات بريطانية أو أوروبية من مطارات تقع خارج أوروبا، ما يعني أن التأخير أو الإلغاء قد يلزم شركات الطيران بتوفير الإقامة الفندقية والوجبات، إلى جانب دفع تعويض نقدي في حال كان الخطأ من جانبها.
أما بالنسبة للرحلات التي تُشغّلها شركات غير أوروبية أو بريطانية من خارج القارة، فقد يضطر الركاب إلى تحمل التكاليف الإضافية الناتجة عن التأخير أو الإلغاء، مع إمكانية الاستعانة بشركات التأمين لتغطية جزء من المصاريف.
تأخيرات الرحلات وما يحق للركاب الحصول عليه من وجبات وإقامة
في بريطانيا وأوروبا، لا تُمنح حقوق محددة للركاب عند التأخيرات التي تقل عن ساعتين، إلا إذا أدى التأخير إلى فقدان الرحلات المتصلة أو تأخير الوصول إلى الوجهة النهائية. أما التأخيرات الأطول، فتُلزم شركات الطيران بتقديم الوجبات والمشروبات وفقًا لمدة الرحلة، حيث تبدأ الخدمة بعد ساعتين للرحلات القصيرة التي لا تتجاوز 1,500 كم، وثلاث ساعات للرحلات المتوسطة بين 1,500 و 3,500 كم، وأربع ساعات للرحلات الطويلة.
مع ذلك، إذا كان تقديم هذه الرعاية سيؤدي إلى زيادة التأخير، يحق للشركة الامتناع عنها. وعند امتداد التأخير طوال الليل، تلزم الشركة بتوفير إقامة فندقية للركاب، إلا أن كثيرًا من شركات الطيران تشترط على المسافر الحجز أولًا ثم استرداد المصاريف لاحقًا، وهو ما لا يتوافق تمامًا مع القواعد الأوروبية.
حقوق الركاب عند إلغاء الرحلات والإجراءات البديلة للتعويض
إذا أُلغيت الرحلة من مطار خارج بريطانيا أو الاتحاد الأوروبي، يتمتع الركاب بحقوق كاملة عند السفر على شركات بريطانية أو أوروبية، بينما لا توجد حقوق محددة عند السفر على شركات أخرى، رغم أن الشركات الموثوقة غالبًا ما توفر وجبات وإقامة عند الحاجة. وقد تغطي بعض شركات التأمين المصاريف غير المستردة من شركات الطيران، وقد تمنح أيضًا مبلغًا رمزيًا كتعويض عن التأخير.
وفي حال إلغاء الرحلة ورغبة المسافر بعدم السفر، يجب استرداد المبلغ المدفوع خلال أسبوع، رغم أن بعض الشركات قد تعرض قسائم بديلة. وإذا كانت القسيمة تتضمن قيمة إضافية، مثل زيادة بنسبة 25%، وكانت نية المسافر استخدام نفس الشركة خلال السنة، فقد يكون قبول القسيمة خيارًا مناسبًا. بينما تلتزم شركات مثل “إيزي جيت” بدفع التعويض نقدًا دون أي فوائد إضافية.
حقوق الركاب في التعويض عند التأخيرات والأعطال
عند إلغاء الرحلة أو تأخيرها، قد يكون المسافر مستحقًا لتعويض نقدي إذا بلغ التأخير ثلاث ساعات أو أكثر، وتختلف قيمة التعويض حسب مسافة الرحلة:
- للرحلات التي تقل عن 1,500 كم : £220 أو €250
- للرحلات بين 1,500 و 3,500 كم : £350 أو €400
- للرحلات التي تزيد عن 3,500 كم : £520 أو €600
أما إذا كان التأخير بين ثلاث وأربع ساعات، فيُخفض التعويض للنصف.
ويستثنى من التعويض الحالات التي تستطيع الشركة إثبات أنها ناتجة عن “ظروف استثنائية”، وتشمل: عدم الاستقرار السياسي، الأحوال الجوية السيئة، المخاطر الأمنية، مشاكل السلامة الجوية غير المتوقعة، والإضرابات. وقد أوضحت الأحكام القضائية أن الأعطال الفنية لا تُعد من هذه الظروف، ما يعني استحقاق التعويض عند التأخير بسبب الأعطال الميكانيكية. كما تُعد الإضرابات الرسمية ضمن مسؤولية شركات الطيران، بينما الإضرابات العفوية غير المعتمدة من النقابات لا تُحتسب. أما مرض الطاقم فيظل مجالًا رماديًا دون وضوح قانوني كامل.
كيفية تقديم طلب التعويض والمسارات البديلة للركاب
لتقديم طلب التعويض، توفر معظم شركات الطيران نماذج إلكترونية على مواقعها، ومن أبرزها: بريتيش إيرويز (British Airways)، إيزي جيت (EasyJet)، راين إير (Ryanair)، وويز إير (Wizz Air). ويُصرف التعويض عادةً نقدًا أو عبر تحويل بنكي، إلا إذا وافق المسافر على القسائم، التي قد تُعرض بقيمة أعلى قليلًا مقابل التخلي عن النقد.
وفي حال رفضت الشركة تلبية المطالبة المشروعة، يمكن للركاب اللجوء إلى حل النزاعات البديل، أو كتابة “خطاب قبل اتخاذ الإجراءات القانونية” والتهديد بالتقديم عبر منصة Money Claim Online، مع ضرورة متابعة القضية بدقة.
ومنذ البريكست، لم يعد بإمكان المواطنين البريطانيين استخدام الإجراءات الأوروبية الصغيرة، لذا قد يكون التعامل مع شركات متخصصة مثل AirHelp خيارًا عمليًا، مع الأخذ في الاعتبار أن الشركة تحتفظ بنسبة من التعويض تتراوح بين 35–50%.
استحقاقات التعويض عند فقدان الرحلات المتصلة بسبب التأخير
حتى في حال كان التأخير قصيرًا، إذا أدى إلى فقدان الاتصال بالرحلات التالية، يظل الركاب مستحقين للتعويض عند وصولهم متأخرين ثلاث ساعات أو أكثر إلى الوجهة النهائية نتيجة مسؤولية الشركة.
فعلى سبيل المثال، أُلغيت رحلة من لندن إلى موسكو مع رحلة متصلة لاحقًا إلى فولغوغراد ، ما أدى إلى وصول المسافر بعد خمس ساعات. وقد دفعت بريتيش إيرويز (British Airways) التعويض بسهولة، بينما تم حل مسألة الوجبات عبر صالة الأعمال لشركة S7 الروسية .
الالتزام بالمواعيد بين شركات الطيران الكبرى وشركات الميزانية
تُظهر إحصاءات هيئة الطيران المدني لعام 2023 أن شركات النقل الكبرى التي تُشغّل رحلات من مطارات hub التزمت بمواعيدها بشكل أفضل مقارنة بشركات الميزانية مثل إيزي جيت (EasyJet) وراين إير (Ryanair).
وقد تميزت شركات مثل الخطوط الجوية الفرنسية، الإماراتية ، KLM ، لوفتهانزا (Lufthansa)، والقطرية بالالتزام العالي بالمواعيد، بينما سجلت الخطوط التركية تأخيرًا متوسطه 29 دقيقة، ما أثر على العديد من التحويلات الجوية.
من المهم للمسافرين قبل أي رحلة أن يكونوا على دراية كاملة بحقوقهم، مع الاحتفاظ بجميع الوثائق المتعلقة بالحجز وأي تأخيرات أو إلغاءات قد تحدث. يساهم التحقق من سياسات شركات التأمين في تغطية المصاريف غير المستردة، كما يمكن اختيار شركات الطيران التي تتمتع بسجل جيد في الالتزام بالمواعيد لتقليل المخاطر. متابعة التعويضات المستحقة عبر القنوات الرسمية للشركات أو الجهات المختصة يتيح للركاب حماية حقوقهم وضمان تجربة سفر أكثر سلاسة وعدالة.
المصدر : The Independent
إقرأ أيضًا :
الرابط المختصر هنا ⬇
